Сервисное обслуживание в зале банка

Сервисное обслуживание клиентов позволяет укреплять позитивный имидж банка, формирует фирменный стиль обслуживания, увеличивает число клиентов и количество востребованных клиентами услуг. В то же время для операционистов сервисное  обслуживание — это возможность меньше уставать на рабочем месте, быть более позитивным и лояльным.

Цели тренинга:

  • Совершенствование мастерства обслуживания клиентов банка;
  • Умение грамотно консультировать клиента;
  • Умение аргументировать и предъявлять дополнительные продукты/услуги банка;
  • Умение работать с рекламациями клиентов;
  • Умение обслуживать конфликтного клиента;
  • Умение психологически грамотно завершать контакт с клиентом.

Продолжительность тренинга – 2 дня.

Программа тренинга

1.    Имидж банка в глазах клиента.

  • Качество услуг и качество обслуживания: в чем разница для клиента;
  • Трансляция имиджа банка в процессе оказания услуг клиенту;
  • Как влияет поведение операциониста на представления клиента о банке;
  • Упражнения, направленные на понимание важности качества обслуживания для клиента и   имиджа для банка.

2.    Сервисное обслуживание в работе операционистов.

  • Особенности работы с клиентом в операционном зале;
  • Ожидания клиента от обслуживания в вашем банке;
  • Составляющие сервисного поведения операциониста банка;
  • Что такое сервисное обслуживание, из чего оно складывается и как проявляется по  отношению к клиенту;
  • Почему клиент рекомендует знакомым обращаться именно в ваш банк;
  • Видеоанализ различных ситуаций обслуживания клиентов;
  • Выводы о важности соответствия ожиданиям клиента;
  • Упражнения, направленные на формирование сервисного поведения операционистов банка.

3.    Оказание услуг клиентам банка в операционном зале.

  • Встреча с клиентом: приветствие и установление контакта;
  • Консультирование/оказание услуг;
  • Что получает клиент, принимая вашу услугу;
  • Факторы, располагающие клиента и отталкивающие клиента;
  • Прощание с клиентом. Правила закрепления положительных образов;
  • «Язык пользы» как эффективное средство общения с клиентом;
  • Продажа дополнительных услуг банка. Правила построения беседы с клиентом. «Сервисность» в продаже дополнительных услуг;
  • Тематические упражнения, направленные на отработку навыков сервисного обслуживания клиента и продажи дополнительных услуг банка.

4.    Работа с клиентом по телефону.

  • Особенности телефонного контакта при обращении клиента в банк;
  • Сервисная составляющая в телефонном обслуживании клиента;
  • Разбор конкретных ситуаций участников.

5.    Работа в конфликтных ситуациях. Способы поведения операциониста банка, нейтрализующие конфликт.

  • Работа с рекламациями;
  • Поведение в ситуации эмоционального всплеска клиента;
  • Поведение в ситуации критики со стороны клиента;
  • Работа с собственным эмоциональным всплеском;
  • Ролевая игра «Сервисное поведение операциониста в конфликтной ситуации».