Эффективная работа с клиентами

Эффективное обслуживание клиентов  позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, увеличивает число клиентов и количество сделок/продаж. В то же время для  менеджеров, консультантов эффективное обслуживание — это возможность меньше уставать на рабочем месте, быть более позитивным и лояльным.

Цели тренинга:

  • Совершенствование мастерства обслуживания клиентов;
  • Умение грамотно консультировать клиента;
  • Умение выявлять потребности клиента;
  • Умение аргументировать и предъявлять товар (услугу);
  • Умение работать с возражениями клиентов;
  • Умение обслуживать конфликтного клиента;
  • Навык проведения допродажи;
  • Умение психологически грамотно завершать контакт с клиентом.

Продолжительность тренинга – 2 дня.

Программа тренинга

1. Сервисное обслуживание клиентов.

  • Составляющие сервисного поведения;
  • Позиционирование имиджа компании в общении с клиентом;
  • Видеоанализ ситуаций обслуживания клиентов.

2. Техника активных продаж в работе с клиентами.

  • Правила установления контакта с клиентами;
  • Алгоритм выявления потребностей клиентов;
  • Сотрудничество с покупателем;
  • Аргументация с пользой для клиента;
  • Осуществление продажи;
  • Сервисное завершение обслуживания.

3. Проведение допродажи.

  • Что такое допродажа, и чем она выгодна клиенту;
  • Проведение допродажи в процессе обслуживания клиента;
  • Тематические упражнения.

4. Работа с возражениями клиентов.

  • Виды возражений;
  • Возражения как показатель заинтересованности клиента;
  • Техника работы с возражениями;
  • Тематические упражнения.

5. Работа в конфликтных ситуациях; Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликт.

  • Работа с рекламациями;
  • Работа с эмоциональным всплеском;
  • Ролевая игра «Обслужи клиента компании».

6. Принятие «Кодекса обслуживания».

  • Кодекс менеджера компании;
  • 10 золотых правил общения с клиентами;
  • Стандарты сервисного поведения в компании;
  • Принятие «Кодекса обслуживания».