Эффективная работа с клиентами
Эффективное обслуживание клиентов позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, увеличивает число клиентов и количество сделок/продаж.
Эффективное обслуживание клиентов позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, увеличивает число клиентов и количество сделок/продаж.
Цели тренинга
- Совершенствование мастерства обслуживания клиентов;
- Умение грамотно консультировать клиента;
- Умение выявлять потребности клиента;
- Умение аргументировать и предъявлять товар (услугу);
- Умение работать с возражениями клиентов;
- Умение обслуживать конфликтного клиента;
- Навык проведения допродажи;
- Умение психологически грамотно завершать контакт с клиентом.
Продолжительность тренинга – 2 дня.
Программа тренинга
1. Сервисное обслуживание клиентов.
- Составляющие сервисного поведения;
- Позиционирование имиджа компании в общении с клиентом;
- Видеоанализ ситуаций обслуживания клиентов.
2. Техника активных продаж в работе с клиентами.
- Правила установления контакта с клиентами;
- Алгоритм выявления потребностей клиентов;
- Сотрудничество с покупателем;
- Аргументация с пользой для клиента;
- Осуществление продажи;
- Сервисное завершение обслуживания.
3. Проведение допродажи.
- Что такое допродажа, и чем она выгодна клиенту;
- Проведение допродажи в процессе обслуживания клиента;
- Тематические упражнения.
4. Работа с возражениями клиентов.
- Виды возражений;
- Возражения как показатель заинтересованности клиента;
- Техника работы с возражениями;
- Тематические упражнения.
5. Работа в конфликтных ситуациях; Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликт.
- Работа с рекламациями;
- Работа с эмоциональным всплеском;
- Ролевая игра «Обслужи клиента компании».
6. Принятие «Кодекса обслуживания».
- Кодекс менеджера компании;
- 10 золотых правил общения с клиентами;
- Стандарты сервисного поведения в компании;
- Принятие «Кодекса обслуживания».
