Сервісне обслуговування у залі банку
1. Имидж банка в глазах клиента.
- Качество услуг и качество обслуживания: в чем разница для клиента;
- Трансляция имиджа банка в процессе оказания услуг клиенту;
- Как влияет поведение операциониста на представления клиента о банке;
- Упражнения, направленные на понимание важности качества обслуживания для клиента и имиджа для банка.
2. Сервисное обслуживание в работе операционистов.
- Особенности работы с клиентом в операционном зале;
- Ожидания клиента от обслуживания в вашем банке;
- Составляющие сервисного поведения операциониста банка;
- Что такое сервисное обслуживание, из чего оно складывается и как проявляется по отношению к клиенту;
- Почему клиент рекомендует знакомым обращаться именно в ваш банк;
- Видеоанализ различных ситуаций обслуживания клиентов;
- Выводы о важности соответствия ожиданиям клиента;
- Упражнения, направленные на формирование сервисного поведения операционистов банка.
3. Оказание услуг клиентам банка в операционном зале.
- Встреча с клиентом: приветствие и установление контакта;
- Консультирование/оказание услуг;
- Что получает клиент, принимая вашу услугу;
- Факторы, располагающие клиента и отталкивающие клиента;
- Прощание с клиентом. Правила закрепления положительных образов;
- «Язык пользы» как эффективное средство общения с клиентом;
- Продажа дополнительных услуг банка. Правила построения беседы с клиентом. «Сервисность» в продаже дополнительных услуг;
- Тематические упражнения, направленные на отработку навыков сервисного обслуживания клиента и продажи дополнительных услуг банка.
4. Работа с клиентом по телефону.
- Особенности телефонного контакта при обращении клиента в банк;
- Сервисная составляющая в телефонном обслуживании клиента;
- Разбор конкретных ситуаций участников.
5. Работа в конфликтных ситуациях. Способы поведения операциониста банка, нейтрализующие конфликт.
- Работа с рекламациями;
- Поведение в ситуации эмоционального всплеска клиента;
- Поведение в ситуации критики со стороны клиента;
- Работа с собственным эмоциональным всплеском;
- Ролевая игра «Сервисное поведение операциониста в конфликтной ситуации».
0
0
голосів
Рейтинг статті