1.    Имидж банка в глазах клиента.

• Качество услуг и качество обслуживания: в чем разница для клиента;
• Трансляция имиджа банка в процессе оказания услуг клиенту;
• Как влияет поведение операциониста на представления клиента о банке;
• Упражнения, направленные на понимание важности качества обслуживания для клиента и   имиджа для банка.

2.    Сервисное обслуживание в работе операционистов.

• Особенности работы с клиентом в операционном зале;
• Ожидания клиента от обслуживания в вашем банке;
• Составляющие сервисного поведения операциониста банка;
• Что такое сервисное обслуживание, из чего оно складывается и как проявляется по  отношению к клиенту;
• Почему клиент рекомендует знакомым обращаться именно в ваш банк;
• Видеоанализ различных ситуаций обслуживания клиентов;
• Выводы о важности соответствия ожиданиям клиента;
• Упражнения, направленные на формирование сервисного поведения операционистов банка.

3.    Оказание услуг клиентам банка в операционном зале.

• Встреча с клиентом: приветствие и установление контакта;
• Консультирование/оказание услуг;
• Что получает клиент, принимая вашу услугу;
• Факторы, располагающие клиента и отталкивающие клиента;
• Прощание с клиентом. Правила закрепления положительных образов;
• «Язык пользы» как эффективное средство общения с клиентом;
• Продажа дополнительных услуг банка. Правила построения беседы с клиентом. «Сервисность» в продаже дополнительных услуг;
• Тематические упражнения, направленные на отработку навыков сервисного обслуживания клиента и продажи дополнительных услуг банка.

4.    Работа с клиентом по телефону.

• Особенности телефонного контакта при обращении клиента в банк;
• Сервисная составляющая в телефонном обслуживании клиента;
• Разбор конкретных ситуаций участников.

5.    Работа в конфликтных ситуациях. Способы поведения операциониста банка, нейтрализующие конфликт.

• Работа с рекламациями;
• Поведение в ситуации эмоционального всплеска клиента;
• Поведение в ситуации критики со стороны клиента;
• Работа с собственным эмоциональным всплеском;
• Ролевая игра «Сервисное поведение операциониста в конфликтной ситуации».